Senin, 09 Mei 2016
Rabu, 13 April 2016
handling telephone
1. PENGERTIAN HENDLING TELEPON
Komunikasi adalah penyampaian dan memahami pesan dari satu orang kepada orang lain
2. ALAT DAN BAHAN YANG DIPERLUKAN UNTUK MENANGANI TELEPON
Pesawat Telepon
Alat tulis
Lembar pesan telepon
Block note
Buku telepon
3. PROSEDUR PENANGANAN PANGGILAN MASUK
Jangan biarkan telepon berdering terlalu lama
jangan memulai pembicaraan dengan mengatakan “hallo”
Berusahalah mendengar mitra kita berbicara
jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan
Berbicara dengan tempop yang tepat
Catatlah hal-hal penting yang akan di sampaikan
Akhiri pembiocaraan dengan tepat
Letakan gagang telepon dengan perlahan
4. PROSEDUR PENANGANAN PANGGILAN KELUAR
Susun pesan yang ingin di sampaikan
Siapkan nomor telepon yang akan dituju
Siapkan alat tulis
Angkat gagang telepon dan tekan nomor telepon yang akan dituju
Membuka pembicaraan
Sampaikan pesan seperti yang direncanakan
Tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih
Letakan gagang telepon dengan hati-hati
Komunikasi adalah penyampaian dan memahami pesan dari satu orang kepada orang lain
2. ALAT DAN BAHAN YANG DIPERLUKAN UNTUK MENANGANI TELEPON
Pesawat Telepon
Alat tulis
Lembar pesan telepon
Block note
Buku telepon
3. PROSEDUR PENANGANAN PANGGILAN MASUK
Jangan biarkan telepon berdering terlalu lama
jangan memulai pembicaraan dengan mengatakan “hallo”
Berusahalah mendengar mitra kita berbicara
jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan
Berbicara dengan tempop yang tepat
Catatlah hal-hal penting yang akan di sampaikan
Akhiri pembiocaraan dengan tepat
Letakan gagang telepon dengan perlahan
4. PROSEDUR PENANGANAN PANGGILAN KELUAR
Susun pesan yang ingin di sampaikan
Siapkan nomor telepon yang akan dituju
Siapkan alat tulis
Angkat gagang telepon dan tekan nomor telepon yang akan dituju
Membuka pembicaraan
Sampaikan pesan seperti yang direncanakan
Tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih
Letakan gagang telepon dengan hati-hati
A. Syarat Penerima Tamu
Penerima tamu harus memiliki kualifikasi yang memenuhi syarat, kulaifikasi ini diperlukan agar tamu – tamu yang berkunjung mendapatkan kesan yang positif terhadap perusahaan. Untuk menjadi seorang penerima tamu atau resepsionis yang baik harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:
1. Sopan dan ramah
2. Berkepribadian menarik
3. Bijaksana
4. Memepunyai pengetahuan yang memadai mengenai struktur organisasi dan hal – hal penting yang berkaitan denga organisasi, serta pengetahuan lain yang berkaitan dengan itu.
B. Menerima Tamu
Tata cara menerima tamu dalam suatu organisasi umumnya dibedakan dalam dua tata cara, yaitu tata cara langsung yang dikelola oleh tiap bagian dan tata cara yang dikelola oleh penerima tamu, resepsionis, atau oleh unit khusus. Dalam hal ini yang perlu menjadi perhatian adalah tamu yang akan menemui pimpinan. Tamu yang akan menemui pimpinan biasanya akan diterima terlebih dahulu oleh sekretaris. Kesan pertama bagi seorang tamu adalah pelayanan tamu, maka setiap tamu hendaknya diberi suatu pelayanan yang sebaik – baiknya.
Sebelum menerima tamu, sekretaris hendaknya:
1. Mencatat semua data atau informasi yang berhubungan dengan janji pertemuan yang akan dilakukan oleh klien dengan pimpinan atau pihak perusahaan.
2. Menyiapkan segala sesuatu yang diperlukan sebelum hari pertemuan yang telah ditentukan tiba.
3. Menerima dengan baik setiap klien atau perwakilan dari perusahaan lain yang menelpon untuk membuat janji pertemuan.
4. Memberikan perhatian khusus pada area resepsionis karena area tersbut merupakan tempat pertama di mana tamu memberikan kesan terhadap perusahaan. Area resepsionis yang rapi dan bersih tentu akan memberikan kesan yang positif bagi tamu yang berkunjung.
5. Memberikan petunjuk arah lokasi apabila tamu yang akan berkunjung tidak mengetahui lokasi perusahaan, selain itu juga memberikan arahan mengenai hal – hal yang harus dipersiapkan sebelum bertamu.
6. Sekretaris menyiapkan dan memberikan gambaran umum secara formal yang berkaitan dengan perusahaan apabila tamu yang berkunjung adalah klien baru yang ingin mengadakan kerjasama dengan perusahaan.
C. Melayani Tamu
Menurut Sedarmayanti, hal – hal yeng perlu dipahami dan dilaksanakan oleh penerima tamu untuk diterapkan, antara lain:
1. Memberi salam dan menyapa tamu dengan ramah, sopan, dan menanyakan keperluan tamu serta mempersilahkan tamu mengisi buku tamu.
2. Penerima tamu harus mampu menjaga pambicaraan dan mampu membedakan hal – hal yang perlu dan tidak perlu untuk dibicarakan dengan tamu.
3. Penerima tamu harus dapat mengarahkan tamu, memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu, dan membantu pimpinan dalam melayani dan membuat perjanjian dengan tamu.
4. Penerima tamu harus memberikan penjelasan dengan baik dan sopan apabila pimpinan tidak dapat menerima tamu pada waktu yang telah disepakati, dengan demikian tidak menyinggung perasaan tamu.
5. Usahakan agar tamu merasa senang dan nyaman apabila tamu harus menunggu. Jika memungkinkan disediakan bahan bacaan (koran, majalah, dan lain- lain) di ruang tamu.
6. Berikan perhatian kepada setiap tamu dan segera ambil keputusan dengan pertimbangan tertentu apabila tamu ternyata harus bertemu dengan pejabat atau bagian lain.
Sedangkan menurut Bendeich, ada sebelas poin yang harus terkandung dalam menerima tamu, yaitu:
1. Welcome callers pleasantly
Misal:
Tamu baru : “Selamat pagi, ada yang bisa saya bantu?”
Tamu rutin : “Selamat pagi, Pak Jihan. Bagaimana kabarnya? Kebetulan Pak Johan sedang menerima tamu, tapi beliau tidak akan membiarkan Bapak menunggu terlalu lama. Apakah Bapak ingin membaca koran sambil menunggu beliau?
2. Pay attention
Tamu baru ataupun tamu lama harus diperhatikan dengan baik. Dengarkan terlebih dahulu apa yang mereka inginkan lalu usahakan untuk membantu mereka.
3. Obtain relevant information
Jika menanyakan tujuan tamu/ klien untuk bertemu dengan seorang pegawai (baik atasan atau bukan), tunjukkan dengan antusias dan ramah.
4. Help clients wait
Jika ada keterlambatan, segera komunikasikan keterlambatan terseut kepada tamu. Tawarkan majalah, koran, dan sebagainya. Jika dalam perusahaan terdapatcafe, maka tamu dapat ditawarkan untuk menikmati minuman ringan.
5. Care for the reception area
Area penerimaan tamu harus teratur, rapi, dan bersih. Akan lebih baik jika disediakan asbak bersih, koran, atau majalah. Ruangan dapat diperindah dengan pot bunga, tanaman, dan sebagainya.
6. Establish an executive file
Berguna untuk membantu menghubungi para eksekutif secara tepat dan menghubungkan klien pada orang yang tepat pula, maka penerima tamu harus mengetahui jadwal atau lokasi para eksekutifnya.
7. Don’t prejudge
Penerima tamu harus bijaksana dalam menghadapi siapapun tamu yang datang. Jika tamu yang datang berpenampilan kurang meyakinkan, bukan berarti kita menganggap mereka tidak penting.
8. Deal with problems
Tamu yang tidak sopan, pemarah, dan lain – lain, harus ditanggapi dengan bijaksana dan tetap berusaha untuk menjalin kerjasama yang baik dan menerangkan sebaik – baiknya informasi yang diperlukan oleh tamu tersebut. Jangan mudah terpancing emosi atau agresif.
9. Satisfy caller’s needs
Jika orang yang berkepentingan sedang tidak ada di tempat, cari alternatif dengan menghubungkan tamu dengan pihak lain yang lebih tepat untuk menanganinya, sehingga tamu tidak perlu datang berulang kali. Berika saran agar tamu menelpon dan membuat janji terlebih dahulu sebelum datang ke perusahaan.
10. Say goodbye
Misalnya: “sampai jumpa, terima kasih atas kunjungan Anda.”
11. Keep an up to date client file and accurate appointment records
Arsip dari setiap klien perlu dijaga dengan baik. Selain itu, setiap tamu yang datang perlu dibuat pencatatan karena harus di-follow up oleh perusahaan. Dengan demikian, tidak seorangpun pegawai perkantoran yang mengetahui siapa dan apa maksud kedatangan tamu yang masuk dan keluar perusahaan, apalagi jika tamu tersebut tamu yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.
A. Syarat Penerima Tamu
Penerima tamu harus memiliki kualifikasi yang memenuhi syarat, kulaifikasi ini diperlukan agar tamu – tamu yang berkunjung mendapatkan kesan yang positif terhadap perusahaan. Untuk menjadi seorang penerima tamu atau resepsionis yang baik harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:
1. Sopan dan ramah
2. Berkepribadian menarik
3. Bijaksana
4. Memepunyai pengetahuan yang memadai mengenai struktur organisasi dan hal – hal penting yang berkaitan denga organisasi, serta pengetahuan lain yang berkaitan dengan itu.
B. Menerima Tamu
Tata cara menerima tamu dalam suatu organisasi umumnya dibedakan dalam dua tata cara, yaitu tata cara langsung yang dikelola oleh tiap bagian dan tata cara yang dikelola oleh penerima tamu, resepsionis, atau oleh unit khusus. Dalam hal ini yang perlu menjadi perhatian adalah tamu yang akan menemui pimpinan. Tamu yang akan menemui pimpinan biasanya akan diterima terlebih dahulu oleh sekretaris. Kesan pertama bagi seorang tamu adalah pelayanan tamu, maka setiap tamu hendaknya diberi suatu pelayanan yang sebaik – baiknya.
Sebelum menerima tamu, sekretaris hendaknya:
1. Mencatat semua data atau informasi yang berhubungan dengan janji pertemuan yang akan dilakukan oleh klien dengan pimpinan atau pihak perusahaan.
2. Menyiapkan segala sesuatu yang diperlukan sebelum hari pertemuan yang telah ditentukan tiba.
3. Menerima dengan baik setiap klien atau perwakilan dari perusahaan lain yang menelpon untuk membuat janji pertemuan.
4. Memberikan perhatian khusus pada area resepsionis karena area tersbut merupakan tempat pertama di mana tamu memberikan kesan terhadap perusahaan. Area resepsionis yang rapi dan bersih tentu akan memberikan kesan yang positif bagi tamu yang berkunjung.
5. Memberikan petunjuk arah lokasi apabila tamu yang akan berkunjung tidak mengetahui lokasi perusahaan, selain itu juga memberikan arahan mengenai hal – hal yang harus dipersiapkan sebelum bertamu.
6. Sekretaris menyiapkan dan memberikan gambaran umum secara formal yang berkaitan dengan perusahaan apabila tamu yang berkunjung adalah klien baru yang ingin mengadakan kerjasama dengan perusahaan.
C. Melayani Tamu
Menurut Sedarmayanti, hal – hal yeng perlu dipahami dan dilaksanakan oleh penerima tamu untuk diterapkan, antara lain:
1. Memberi salam dan menyapa tamu dengan ramah, sopan, dan menanyakan keperluan tamu serta mempersilahkan tamu mengisi buku tamu.
2. Penerima tamu harus mampu menjaga pambicaraan dan mampu membedakan hal – hal yang perlu dan tidak perlu untuk dibicarakan dengan tamu.
3. Penerima tamu harus dapat mengarahkan tamu, memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu, dan membantu pimpinan dalam melayani dan membuat perjanjian dengan tamu.
4. Penerima tamu harus memberikan penjelasan dengan baik dan sopan apabila pimpinan tidak dapat menerima tamu pada waktu yang telah disepakati, dengan demikian tidak menyinggung perasaan tamu.
5. Usahakan agar tamu merasa senang dan nyaman apabila tamu harus menunggu. Jika memungkinkan disediakan bahan bacaan (koran, majalah, dan lain- lain) di ruang tamu.
6. Berikan perhatian kepada setiap tamu dan segera ambil keputusan dengan pertimbangan tertentu apabila tamu ternyata harus bertemu dengan pejabat atau bagian lain.
Sedangkan menurut Bendeich, ada sebelas poin yang harus terkandung dalam menerima tamu, yaitu:
1. Welcome callers pleasantly
Misal:
Tamu baru : “Selamat pagi, ada yang bisa saya bantu?”
Tamu rutin : “Selamat pagi, Pak Jihan. Bagaimana kabarnya? Kebetulan Pak Johan sedang menerima tamu, tapi beliau tidak akan membiarkan Bapak menunggu terlalu lama. Apakah Bapak ingin membaca koran sambil menunggu beliau?
2. Pay attention
Tamu baru ataupun tamu lama harus diperhatikan dengan baik. Dengarkan terlebih dahulu apa yang mereka inginkan lalu usahakan untuk membantu mereka.
3. Obtain relevant information
Jika menanyakan tujuan tamu/ klien untuk bertemu dengan seorang pegawai (baik atasan atau bukan), tunjukkan dengan antusias dan ramah.
4. Help clients wait
Jika ada keterlambatan, segera komunikasikan keterlambatan terseut kepada tamu. Tawarkan majalah, koran, dan sebagainya. Jika dalam perusahaan terdapatcafe, maka tamu dapat ditawarkan untuk menikmati minuman ringan.
5. Care for the reception area
Area penerimaan tamu harus teratur, rapi, dan bersih. Akan lebih baik jika disediakan asbak bersih, koran, atau majalah. Ruangan dapat diperindah dengan pot bunga, tanaman, dan sebagainya.
6. Establish an executive file
Berguna untuk membantu menghubungi para eksekutif secara tepat dan menghubungkan klien pada orang yang tepat pula, maka penerima tamu harus mengetahui jadwal atau lokasi para eksekutifnya.
7. Don’t prejudge
Penerima tamu harus bijaksana dalam menghadapi siapapun tamu yang datang. Jika tamu yang datang berpenampilan kurang meyakinkan, bukan berarti kita menganggap mereka tidak penting.
8. Deal with problems
Tamu yang tidak sopan, pemarah, dan lain – lain, harus ditanggapi dengan bijaksana dan tetap berusaha untuk menjalin kerjasama yang baik dan menerangkan sebaik – baiknya informasi yang diperlukan oleh tamu tersebut. Jangan mudah terpancing emosi atau agresif.
9. Satisfy caller’s needs
Jika orang yang berkepentingan sedang tidak ada di tempat, cari alternatif dengan menghubungkan tamu dengan pihak lain yang lebih tepat untuk menanganinya, sehingga tamu tidak perlu datang berulang kali. Berika saran agar tamu menelpon dan membuat janji terlebih dahulu sebelum datang ke perusahaan.
10. Say goodbye
Misalnya: “sampai jumpa, terima kasih atas kunjungan Anda.”
11. Keep an up to date client file and accurate appointment records
Arsip dari setiap klien perlu dijaga dengan baik. Selain itu, setiap tamu yang datang perlu dibuat pencatatan karena harus di-follow up oleh perusahaan. Dengan demikian, tidak seorangpun pegawai perkantoran yang mengetahui siapa dan apa maksud kedatangan tamu yang masuk dan keluar perusahaan, apalagi jika tamu tersebut tamu yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Minggu, 10 April 2016
Kata mutiara
Hidup bukanlah tentang bagaimana menemukan diri kita tetapi bagaimana menciptakan diri kita yang sebenarnya
Hidup adalah impian bagi orang BIJAK, Permainan bagi orang BODOH, Lelucon bagi orang KAYA, DAN Tragedi bagi orang MISKIN
Hidup itu sederhana, namun seringkali kita lah yang membuatnya menjadi sulit
Orang tidak akan mengingat hari, tetapi yang diingat adalah momen penting dan berkesan
Arthur Rubinstein, seorang Pianis terkenal asal Rusia, pernah berkata bahwa “Jika kita mencintai kehidupan maka sebaliknya kehidupan akan mencintai kita.
Kekuatan tidak datang dari kemenangan. Seberapa besar usaha kita untuk melewati kesulitan dan memutuskan untuk tidak menyerah, itulah kekuatan yang sebenarnya
Anda pernah jatuh sekali. Kami ingin melihat setinggi apa anda bisa meloncat dikemudian hari
Langganan:
Postingan (Atom)